CURSO DE RETAIL SALES MANAGEMENT

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

1. Tipos de venta
2. – La venta presencial
3. – La venta fría
4. – La venta en establecimientos
5. – La venta sin establecimiento
6. – La venta no presencial
7. Fases del proceso de venta
8. – Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
9. – Fases de la venta no presencial
10. Preparación de la venta
11. – Conocimiento del producto
12. – Conocimiento del cliente
13. Aproximación al cliente
14. – Detección de necesidades del consumidor
15. – Clasificación de las necesidades de Maslow
16. – Hábitos y comportamiento del consumidor
17. – El proceso de decisión de compra
18. – Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta
19. – Observación y clasificación del cliente
20. Análisis del producto/servicio
21. – Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
22. – Atributos y características de productos y servicios
23. – Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)
24. – Formas de presentación: envases y empaquetado
25. – Condiciones de utilización
26. – Precio. Comparaciones
27. – Marca
28. – Publicidad
29. El argumentario de ventas
30. – Información del producto al profesional de la venta
31. – El argumentario del fabricante
32. – Selección de argumentos de venta

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

1. Estructura del entorno comercial
2. – Sector comercio
3. – Comercialización en otros sectores
4. – Agentes
5. – Relaciones entre los agentes
6. Representación comercial
7. Distribución comercial
8. Franquicias
9. Asociacionismo
10. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial
11. Fuentes de información y actualización comercial
12. Estructura y proceso comercial en la empresa
13. Posicionamiento del producto, servicio y los establecimientos comerciales
14. Normativa general sobre comercio
15. – Ley de Ordenación del Comercio Minorista
16. – Ventas especiales
17. – Normativa local en el comercio minorista
18. Devoluciones
19. Garantía

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales
2. – Documentación de los clientes
3. – Documentación de los productos y servicios
4. – Documentos de pago
5. Documentos propios de la compraventa
6. – Orden de pedido
7. – Factura
8. – Recibo
9. – Justificantes de pago
10. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
11. Elaboración de la documentación
12. – Elementos y estructura de la documentación comercial
13. – Orden y archivo de la documentación comercial
14. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
2. – Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones
3. – Tasas, porcentajes
4. Cálculo de PVP (precio de venta al público)
5. – Concepto
6. – Precio mínimo de venta
7. – Precio competitivo
8. Estimación de costes de la actividad comercial
9. – Costes de fabricación y costes comerciales
10. – Costes de visitas y contacto
11. – Promociones comerciales y animación
12. Fiscalidad
13. – IVA
14. – Impuestos especiales
15. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
16. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
17. Cálculo de comisiones comerciales
18. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
19. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
20. – Control y seguimiento de costes márgenes y precios
21. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
22. – Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
23. – Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial
24. – Utilización de otras aplicaciones para la venta

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. El vendedor profesional
2. – Tipos de vendedor
3. – Tipos de vendedor en el plano jurídico
4. – Habilidades, aptitudes y actitudes personales
5. – Formación de base y perfeccionamiento del vendedor
6. – Autoevaluación, control y personalidad
7. – Carrera profesional e incentivos profesionales
8. Organización del trabajo del vendedor profesional
9. – Planificación del trabajo
10. – Gestión de tiempos y rutas
11. – La visita comercial
12. – Captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada
13. – Gestión de la cartera de clientes
14. – Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management)
15. – Planning de visitas
16. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

1. Presentación y demostración del producto/servicio
2. – Concepto
3. – Tipos de presentación de productos
4. – Diferencias entre productos y servicios
5. Demostraciones ante un gran número de clientes
6. – Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores
7. – Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
8. – Aplicaciones de presentación
9. Argumentación comercial
10. – Tipos y formas de argumentos
11. – Tipos y forma de objeciones
12. Técnicas para la refutación de objeciones
13. Técnicas de persuasión a la compra
14. Ventas cruzadas
15. – Ventas adicionales
16. – Ventas sustitutivas
17. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
18. – Aptitudes del comunicador efectivo
19. – Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
20. – La comunicación no verbal
21. – Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo
22. Técnicas de comunicación no presenciales
23. – Recursos y medios de comunicación no presencial
24. – Barreras en la comunicación no presencial
25. – La sonrisa telefónica
26. – La comunicación comercial escrita

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

1. Comunicación comercial
2. – Publicidad y promoción
3. – Políticas de Marketing directo
4. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
5. La promoción del fabricante y del establecimiento
6. – Diferencias
7. – Relaciones beneficiosas
8. Formas de promoción dirigidas al consumidor
9. – Información
10. – Venta
11. – Lanzamiento
12. – Notoriedad
13. Selección de acciones
14. – Temporadas y ventas estacionales
15. – Degustaciones y demostraciones en el punto de venta
16. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial
17. – Tipos de animación y clientes del punto de venta
18. – Áreas de bases: expositores, góndolas, vitrinas isletas
19. – Indicadores visuales productos ganchos, decoración
20. – Centros de atención e información en el punto de venta
21. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas

UNIDAD DIDÁCTICA 8. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

1. Definición y alcance del merchandising
2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta
3. – Stoppers
4. – Pancartas
5. – Adhesivos
6. – Displays
7. – Stands
8. – Móviles
9. – Banderola
10. – Carteles, entre otros
11. Técnicas de rotulación y serigrafía
12. – Tipos de letras
13. – Forma y color para folletos
14. – Cartelística en el punto de venta
15. Mensajes promocionales
16. – Mensaje publicitario-producto
17. – Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión
18. – Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta
19. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios

UNIDAD DIDÁCTICA 9. CONTROL DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES

1. Criterios de control de las acciones promocionales
2. Cálculo de índices y ratios económico-financieros
3. – Rotación en el lineal
4. – Margen bruto
5. – Tasa de marca
6. – Ratios de rotación
7. – Rentabilidad bruta
8. Análisis de resultados
9. – Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales
10. Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta
11. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo

UNIDAD DIDÁCTICA 10. ACCIONES PROMOCIONALES ONLINE

1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento
2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales
3. Páginas web comerciales e informacionales
4. Elementos de la tienda y/o espacio virtual
5. Elementos de la promoción online

UNIDAD DIDÁCTICA 11. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. La confianza y las relaciones comerciales
2. – Fidelización de clientes
3. – Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
4. – Servicios post-venta
5. Estrategias de fidelización
6. – Marketing relacional
7. – Tarjetas de puntos
8. – Promociones
9. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
10. Establecimiento de las características de cada módulo de la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

UNIDAD DIDÁCTICA 12. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE VENTA

1. Conflictos y reclamaciones en la venta
2. – Tipología: quejas y reclamaciones
3. – Diferencias y consecuencias
4. Gestión de quejas y reclamaciones
5. – Normativa de protección al consumidor
6. – Derechos de los consumidores
7. – Documentación y pruebas
8. – Las hojas de reclamaciones
9. – Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
10. – OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor
11. Resolución de reclamaciones
12. – Respuestas y usos habituales en el sector comercial
13. – Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento
14. – Juntas arbitrales de consumo